Bisnis maju dengan kecepatan teknologi, termasuk cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan. Saat ini, ada lebih banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan daripada sebelumnya. Peningkatan konsumerisme digital telah mengubah permintaan dan ekspektasi kapan dan bagaimana pelanggan ingin dihubungi oleh bisnis. Dalam beberapa tahun terakhir, industri pusat kontak telah membuat komunikasi dan berbagi informasi lebih efisien dan hemat biaya untuk bisnis di seluruh dunia dengan kemajuan teknologi baru. Kami telah menyoroti empat tren teknologi yang akan terus memimpin industri pusat kontak pada tahun 2019 dan seterusnya.
Baca juga : Kecerdasan Buatan dalam revolusi industri
1. Teknologi Omnichannel
Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan menjangkau bisnis, perusahaan sekarang diharapkan menemukan cara-cara inovatif untuk terlibat dan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Bahkan, laporan Forrester baru-baru ini menemukan bahwa 41 persen orang dewasa AS, “lebih suka menggunakan layanan pelanggan digital daripada berbicara dengan orang langsung di telepon.” Selain itu, 63 persen setuju dengan pernyataan, “Saya ingin dapat bergerak di antara layanan pelanggan saluran dan tidak harus mengulangi situasi saya setiap waktu. ”Dalam upaya untuk menciptakan pengalaman yang lebih positif dan mulus untuk mengumpulkan loyalitas pelanggan, pusat kontak dengan cepat berinvestasi dalam solusi omnichannel untuk menjangkau pelanggan mereka pada saluran pilihan mereka. Ketika konsumen terus menambahkan bentuk-bentuk komunikasi baru bagi bisnis untuk terlibat (yaitu email, seluler, media sosial, aplikasi, layanan pesan singkat, dll.), Pusat kontak harus mempertimbangkan untuk mengambil pendekatan multichannel untuk melayani pelanggan mereka dan mengirimkan pesan langsung ke inbox yang diinginkan.
Baca juga : Kemajuan kecerdasan buatan dalam bidang keamanan
Baca juga : Kemajuan kecerdasan buatan dalam bidang keamanan
2. Call Recording and Speech Analytics
Apakah kalian sedang melayani perusahaan kecil atau menengah, memastikan kualitas layanan pelanggan adalah kunci untuk bisnis apa pun. Memantau, merekam, dan menganalisis semua panggilan pelanggan memungkinkan manajer dukungan pelanggan memberikan pemulihan layanan yang tepat waktu dan sesuai. Teknologi baru, seperti rekaman panggilan dan analitik ucapan, telah memberdayakan pusat kontak untuk memberikan pelatihan agen yang lebih baik, yang menghasilkan dukungan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan peningkatan hasil pelanggan yang positif. Memberi manajer pusat kontak akses ke rekaman panggilan melengkapi mereka dengan kemampuan untuk meninjau dan menilai interaksi agen mereka dengan pelanggan, mengidentifikasi bidang-bidang utama peningkatan bagi staf mereka dan menawarkan kritik konstruktif bila diperlukan untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Menyebarkan teknologi canggih, seperti analisis ucapan, memungkinkan pusat kontak untuk menambang dan menganalisis data audio, mendeteksi aspek-aspek seperti emosi, nada dan tekanan suara pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia dengan lebih baik, serta melacak dan menyoroti kebutuhan, keinginan, dan harapan tertentu .
3. Bussiness Intelligence/ Artificial Intelligence
Sebuah studi baru - baru ini memperkirakan bahwa 85 persen interaksi layanan pelanggan akan ditangani tanpa agen manusia pada tahun 2020. Penggunaan teknologi, seperti intelijen bisnis (BI), dapat membantu pusat kontak melacak dan memantau perilaku konsumen dan mengidentifikasi pola / tren penjualan, sementara kecerdasan buatan(AI) memungkinkan perusahaan untuk menganalisis, memprediksi, dan membuat saran tentang perkiraan bisnis perusahaan. Baik BI dan AI dapat dimanfaatkan untuk mengotomatiskan pelacakan metrik kritis, memantau dan mengukur biaya kampanye panggilan dan pengembalian investasi kampanye, memprediksi volume panggilan dan kebutuhan staf, serta mengidentifikasi tren dan masalah yang bermasalah sebelum muncul. Bahkan, BI dan AI dapat mengidentifikasi, menandai, dan menyarankan "peluang peningkatan" yang tepat untuk produk dan / atau layanan untuk setiap interaksi pelanggan. Pemanfaatan BI dan AI di ruang pusat panggilan baru saja dimulai. BI dan AI diharapkan lebih cerdas, otomatis dan komprehensif dalam lima tahun ke depan.
Baca juga : Katalog Data dan pembelajaran mesin
Baca juga : Katalog Data dan pembelajaran mesin
4. Chatbots
Chatbots telah digunakan di pusat kontak dalam beberapa tahun terakhir sebagai solusi yang hemat biaya untuk mengurangi kesalahan manusia dan waktu yang dihabiskan untuk proyek. Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2021, lebih dari 50 persen perusahaan akan menghabiskan lebih banyak setiap tahun untuk pembuatan bot dan chatbot daripada pengembangan aplikasi mobile tradisional . Chatbot langsung dapat membantu agen manusia dengan memberikan respons cepat ke pertanyaan sederhana online. Sementara tugas tingkat rendah ini sedang ditangani oleh chatbots, agen manusia bebas untuk menangani permintaan dan pertanyaan yang lebih kompleks. Sebagai pembelajaran mesin, chatbots diharapkan untuk mengenali ketika pelanggan sedang berjuang dengan pertanyaan dan memperingatkan agen manusia untuk mencegat percakapan. Chatbots dapat diintegrasikan sebagai suplemen untuk operasi inbound pusat kontak.
Agar tetap kompetitif selama lima tahun ke depan, bisnis akan diminta untuk mengembangkan teknologi pusat kontak yang ada dengan mendigitalkan dan mengotomatisasi metode komunikasi pelanggan mereka. Karena semakin banyak perusahaan terus memasuki pasar, mereka diharapkan untuk menggunakan alat omnichannel, analisis wicara, BI, AI dan chatbots untuk lebih merampingkan proses internal, mengurangi biaya dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi di masa depan.
Agar tetap kompetitif selama lima tahun ke depan, bisnis akan diminta untuk mengembangkan teknologi pusat kontak yang ada dengan mendigitalkan dan mengotomatisasi metode komunikasi pelanggan mereka. Karena semakin banyak perusahaan terus memasuki pasar, mereka diharapkan untuk menggunakan alat omnichannel, analisis wicara, BI, AI dan chatbots untuk lebih merampingkan proses internal, mengurangi biaya dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi di masa depan.